市场监管行风建设在行动 | 上海金山：创载体、建机制、重督查  提高市民服务热线承办工作水平

中国消费者报报道（记者刘浩）记者近日从上海市金山区市场监管局获悉，市场上海该局根据“12345”市民热线“矛盾纠纷主体更加多元、监管建设金山机制纠纷类型日渐多样、行风行动线承调解难度不断增大、创载查纠纷数量持续上涨”等特点，体建p提积极探索形成“依托‘三个载体’、重督作水推出‘两个聚焦’、高市落实‘一月三查’”等工作方法，民服进一步提高民服务热线承办工作水平。办工

“三个载体”持续赋能工作原动力

以新办法适应新要求。市场上海金山区市场监管局专门出台《金山区市场监督管理局“12345”市民服务热线承办工作实施办法》，监管建设金山机制通过细化工作程序、行风行动线承监督考核等要求，创载查将“12345”满意度测评结果作为重要考核指标，体建p提切实提升基层工单办理质效。重督作水

以新思维完善新机制。金山区市场监管局成立“12345”市民服务热线承办工作领导小组，坚持领导小组全面统筹，金山区市场监管局热线办牵头负责，各科室、市场监管所、执法大队联动响应的工作体系，遵循“集中接收、分类处置、限时办结、绩效评价”的工作要求，切实维护消费者合法权益。

以新亮点拓展新视野。金山区市场监管局定期召开市民服务热线案例剖析会，该局分管领导、业务科室负责人、各基层所分管所长和条线联络员均参加会议，由热线工作最为突出的承办部门交流承办亮点、典型案例，由热线考核成绩落后的单位进行表态发言、剖析不足。参会人员现场发表感想，各部门在“头脑风暴”中相互促进、相互激励、共同进步。

“两个聚焦”打造承办模式升级版

“懿心维权”聚焦“一老一小”。据介绍，为切实解决“一老一小”热线诉求争议情况复杂、处置难度较大、维权力量不足等问题，金山区市场监管局成立“懿心消费维权工作室”，由具有15年丰富维权经验的消保女干部汤懿妮担任负责人，又精挑13名维权领域经验丰富的佼佼者担任工作室成员，在先行联系率、解决率、市民满意率上下足功夫，确保相关热线工单处置快速有力。截至目前，工作室成功为69位老年消费者及未成年消费者等挽回经济损失56万元，期间收到消费者感谢信2封、表扬电话11个、锦旗6面。

“多元化解”聚焦“特殊群体”。基于热线工单处置时间短、市民诉求复杂等特点，金山区市场监管局持续强化部门联动，深化与金山区司法局、法院、检察院等部门间的人民调解、诉调对接、民事支持起诉等机制运作成效；创新设立“宁心驿站”，借助心里咨询师的专业优势进行调前心理辅导，助力复杂纠纷高效调处。

“一月三查”提升承办工作满意率

坚持每月“查”数据。金山区市场监管局每月就全局“12345”市民服务热线满意件、基本满意件、一般件、不满意件及满意度情况进行汇总通报。同时，对基本满意件、一般件、不满意件形成二次办理机制，进一步提升工单办理质效。

坚持每月“查”整改。各基层所就每月不满意工单，报送情况说明，情况说明包含当时的处理情况、市民不满意的原因、不满意件的后续处理等情况，深入剖析问题成因，并最终上报分管领导审核。

坚持每月“查”热点。每月就市民热点诉求进行汇总提炼，就部分线上外卖店铺超范围经营凉菜、超市售卖“三无”馒头等问题与食品协调科、执法稽查科等相关业务科室畅通沟通联系，及时有效规范经营市场秩序。