为消费者挽回经济损失2.53亿元 河南发布2022年12315热线受理消费投诉举报情况

中国消费者报郑州讯（记者耿记安）“3•15”期间，为消挽河南省市场监管局12315指挥中心发布了2022年河南省12315热线受理消费投诉、费者发布费投举报情况。经济2022年，损失诉举河南省各级12315工作机构共接收各类诉求220.45万件，亿元同比增长21.41%。河南其中，年热投诉55.61万件、线受举报26.31万件、理消咨询138.53万件，报情分别占比25.23%、为消挽11.93%、费者发布费投62.84%，经济为消费者挽回经济损失2.53亿元。损失诉举

目前，亿元河南省12315热线电话渠道和互联网渠道互为补充，24小时接受消费者各类诉求。随着全国12315平台各项功能的完善、登录入口方式的普及以及具备直接上传证据或者相关凭证的优势，互联网渠道已成为接收投诉举报的第一渠道。2022年，互联网渠道接收投诉举报占54.63%、热线电话渠道接收投诉举报占44.62%。

据统计，投诉热点主要集中在质量、合同、食品安全和售后服务等方面。商品类投诉排名靠前的是一般食品类、家居用品类和服装鞋帽类。一般食品类投诉共118480件，占比32.17%，投诉多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品种，主要问题有食品腐败变质、混有异物；销售失效、变质产品；网络店铺宣传存在纯天然、有治疗效果等字样；虚假打折促销套路等。家居用品类投诉共21254件，占比5.77%，投诉多集中在日杂用品、家具、厨房用品等品种，主要问题有产品标识不清、做工瑕疵；商家无故拖延退货、售后态度差、无理拒绝履行“三包”义务问题等。服装鞋帽类投诉共21008件，占比5.7%，主要为产品质量和售后问题，如产品以次充好、以假充真；商家未按约定时间发货、无理拒绝履行“三包”义务问题等。

服务类投诉排名靠前的为销售服务类，餐饮和住宿服务类，文化、娱乐、体育服务类。销售服务类投诉共33886件，占服务类投诉总量的18.05%，主要问题有利用预付费（卡）形式侵害消费者权益，退款难；经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵，承诺不兑现或使用优惠设限；互联网销售夸大虚假宣传等。餐饮和住宿服务类投诉共33339件，占服务类投诉总量的17.76%，主要问题有经营腐败变质、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求；网上预订房间付款后被经营者告知未预留房间或临时加价等。文化娱乐体育服务类投诉共23984件，占服务类投诉总量的12.77%，被投诉的主体主要包括健身房、瑜伽馆、游泳馆、电影院、KTV 等消费场所，主要问题有网上团购表演门票退款难；商家擅自闭店或转让、预付卡余额不退；参观、游乐付费补卡、套餐搭售等。

举报方面，问题主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益问题和食品安全违法行为。2022年，河南省市场监管系统以“放心消费在中原”示范创建活动为抓手，加大放心消费示范单位、示范街区、示范乡村、示范景区、消费维权服务示范站培育力度，目前，河南省已认定放心消费创建示范区域、示范企业和消费维权服务示范站共21150家，其中示范街区、景区、园区、乡村738个，示范企业18324家，消费维权服务示范站2088个。2022年新增示范创建主体6307家，呈快速增长态势，“放心消费在中原”品牌影响力进一步提升。

为深入推进线下实体店参与无理由退货承诺，河南省出台《河南省线下实体店无理由退货承诺指引》，进一步规范线下无理由退货实体店承诺标准、程序、标识等。同时，在放心消费示范创建评选中，将无理由退货承诺活动开展情况纳入创建评价指标，引导实体店完善售后服务体系，积极作出无理由退货承诺，改善线下消费环境。目前，河南省已发展线下无理由退货承诺经营主体7301家，无理由退货件数125.32万余件，退货金额5694.4万元。2022年新增退货承诺单位2566家，无理由退货单位数量、退货数量及退货金额均大幅增长。