用“温暖”和“用心” 探索出行行业极致服务

图说：耀出行已累计为近150万用户及8000家企业提供礼宾出行服务 采访对象供图

于晨昏交替里暖心护航，温暖在迎来送往间温暖相伴。用和用心作为礼宾出行行业奠基者，探索耀出行已累计为近150万用户及8000家企业提供礼宾出行服务，出行覆盖国内33座城市，行业及巴黎、服务伦敦、温暖东京等12个海外城市。用和用心耀出行提供“管家式”服务，探索“管家”们来自各个行业，出行拥有完全不同的行业职业经历，但却以同样的服务“温暖”和“用心”，探索出行行业极致服务。温暖

来自成都的用和用心周玺说：“在面对突发情况的时候，我必须想尽办法提供更优质的探索服务。”在一次接机服务中，由于节假日航班大面积延误，带着一家老小前往成都旅游的用户下飞机后直奔机场出口，错失了在到达口举牌接机的周玺。周玺联系上用户后，请他保持原地不动并快速找到他。“致歉和安抚用户的情绪是首要的。”周玺回忆，“但更重要的是让用户尽快从航班带来的不悦情绪中走出来，好好和家人一起享受成都之旅。”旅途中，周玺一边安抚用户情绪，一边主动为他们介绍沿途的景点和路线，交流中得知用户来自青岛，有着多年青岛生活经历的周玺迅速找到了话题，与用户相谈甚欢。

“我把这一次服务仔细地记录下来，并分析有哪些问题可以在下一次服务中避免。我一直保持着这样的思维惯性，就是通过数据化和文字化的记录，用逻辑演练复盘每一次服务。”曾经主修Java语言的周玺，入职耀出行两年多以来，始终保持严谨的“程序员思维”，他习惯在每次服务结束后，用文字记录的方式对工作进行复盘整理，从最开始的简单记录每日服务订单类型及情况，到最后细致地记录用户的乘车习惯、车辆备品喜好等，下次再接到同一位用户的用车需求，他就能为其提供如同家人般周到的服务。

“面对不同的用户群体，我不会刻板地遵照既定的服务流程，而是根据他们的需求特点灵活地提供定制服务。”在出行行业摸爬滚打十多年，北京的于振涛总结出了一套自己专属的“服务经”。

“耀出行有孕妈专车的定制化服务，每次接到月子中心的用车需求，我会立马给用户回电话，询问是否需要上楼帮忙。”于振涛说。考虑到宝妈生产前后对卫生环境比较敏感，他每次出行前都会用酒精将座椅全部擦拭一遍并通风除味，以洁净清新的车内环境来迎接宝妈。

对于其他特殊的用户，于振涛也会多考虑一步。接待老人时，他会提前到用户家门口，以便用户需要的时候及时搀扶；而在接送孩子上下学时，于振涛会将孩子送到电梯口直到他的父母出现才离开，以确保孩子能够安全无忧地抵达。

“我比较注重服务形象的维护，除了平时规定的西装革履外，我每天出门前都会清洗车辆。”这是朱翔临出门前的习惯动作，对工作保持热情和“仪式感”。第19届杭州亚运会期间，作为接待来自各国贵宾的耀出行“管家”之一，朱翔会细致地观察贵宾的用车习惯，将充电器放在客人的座位旁等细节他都一一提前落实，以贴心的关怀给予用户最舒心的乘车空间。

记者 金志刚