青岛龙湖智慧服务：打造龙湖社区龙民“善亲”文化

　　背景介绍

　　(一)物业服务与社区文化建设的善亲关系

　　有学者认为，现代社区成员典型的青岛心理症候就是孤独和焦虑。生活在现代都市的龙湖龙湖龙民现代人类，很容易患上人际关系淡薄这一“现代都市症”。智慧而物业服务是服务人对人、面对面的打造服务，它的社区自身特点决定了沟通和配合是优质服务的前提。物业服务企业为提高自身的文化管理服务水平，势必不断满足住、善亲用户日益增长的青岛文化需求。物业服务企业也因为自身的龙湖龙湖龙民特殊角色，凝聚社区成员文化关注的智慧目光，成为社区文化的服务组织者、实践者。打造

　　(二)龙湖智慧服务的社区社区服务模式

　　青岛龙湖智慧服务一直以来秉承“善待你一生”的服务理念，创造了“满意+惊喜+幽默+乐趣”的服务模式。青岛龙湖智慧服务在业主需求层次的研究中，将业主满意细分为七种感觉，分别为居住安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、增值保值、尊崇感，这七种感觉根据项目业态和周期的不同特点将进行不同的重要性组合。针对其中丰富多彩、社区和谐以及尊崇感三个普遍特点，青岛龙湖智慧服务打造了以总公司统筹为核心的新社区活动模式，整合公司资源，打通跨部门资源，打造龙湖社区活动的专属品牌，缤纷多彩的活动有利于营造和谐、文明的社区文化，提升业主生活品质及对物业的感知度与满意度，同时以专属品牌给予业主足够的尊崇感。

　　实施方法

　　(一)发布《亲善公约》，缔造社区居民关系纽带

　　2017年，龙湖智慧服务发布龙湖社区“善亲公约”1.0版本并打造首个龙湖社区活动品牌“善亲月”。《善亲公约》提出：“善亲”，不是被动秉持的规矩，而是龙湖社区每一个人乐得其善的乐事。“善亲”的定位为：打造温暖自在的熟人邻里关系，呈现一种别具人情味的温情关系;有温情、有熟人、有分享，有美好生活的理想;有管家连接业主与物业，感受无微不至的物业服务。贴近业主生活的活动策划，将社区、生活、人文的内容，通过创意融入到社区居民的日常生活;设计精巧愉悦的互动体验，让活动激发社区活力;建立邻里之间的美好连接，让邻居变成朋友，传播社区文化。作为业主社区生活中最关键的伙伴，青岛龙湖智慧服务一直努力重构现代邻里关系，营造熟人社区。首届善亲月也以“善亲公约”的签订拉开帷幕，这份约定中没有“禁止”和“不准”，而是多次出现了“我们倡导”、“我们承诺”、“我们尊重”，更像是业主们表达彼此尊重、友爱，共建美好家园的愿望与决心的倡导与承诺。

　　(二)探索社区活动新模式，创建一站式活动菜单

　　青岛龙湖智慧服务新社区活动模式为：一站式活动菜单+多部门需求拉通保证卓越执行+资源整合与开源节流。一站式活动菜单主要体现在：公司统筹年度活动铺排，把控预算;提供各层级活动的活动包，包括总体策划方案和活动执行手册、统一设计视觉标识;利用公司优势全方位线上线下宣传铺排;开展标准化满意度调查问卷。多部门需求拉通保证卓越执行主要是：从策划期、准备期、活动期到复盘期，多部门合作确保每个关键时间节点卓越完成。资源整体与开源节流主要是整合内外部资源，线上线下合力，做到开源节流以实现价值链增值。

　　(三)制定多样社区活动，精准对接客户需求及业态需求

　　龙湖智慧服务根据业主家庭生命周期及特色，分析家庭结构和生活状态，并根据不同的家庭结构制定不同的社区活动。青年之家事业起步，工作忙碌，业务爱好丰富，有个性，时间不够用;老年之家时间充裕，重视人际关系，喜欢凑热闹，渴望邻里活动和社交以打发时间。那么青年之家对社区活动的需求相对较低，参与积极性、需求频次相对较低，重视活动质量，活动形式的需求也主要基于兴趣的社交和竞技类，设计的社区活动可偏向如：桌游、比赛、电影、节日等;老年之家的业主对于社区活动的参与积极性、需求频次就相对较高，活动开展需求强烈，且要求有一定的人气，活动内容则主要以便民、一日游、棋牌和节日赠礼为主。社区活动的制定与参与人群有关外，青岛龙湖智慧服务还综合考虑了社区的业态，不同的业态对于社区活动情感需求的层次差异性较大。别墅业态业主的物理功能需求是高档和品牌，注重品质，情感上要有尊崇感和优越感，社交设定上要有圈层、壁垒和品位，因此别墅的业主要让他们感受到高端、身份、优雅的成就体验，或者是让其能感受到刺激和挑战的才智成就感。洋房和高端高层业态的大部分业主可能是中轻年精英，他们的物理功能需求是健康和新鲜，获得合理的尊重、关怀，在社交上要求与同样有素质、有情怀的人交往，在成就体验上要有更先进，更时尚的体验。相对中高端人群，普通高层业态的业主需求就更偏大众化，物理方面只要免费、量足就可以，贴心的服务就足以让业主感到惊喜，社交文化上有人气、热闹最好，最后如果能在活动中设计奖品就足以是惊喜。

　　亲善活动

　　2017年10月1日，第一届善亲月在龙湖集团17个城市，180+个社区持续展开，活动期间约1万名业主参与了“善亲全家福”定制，拉开了建设龙湖“善亲”文化社区的序幕，在社区内和业主APP上同步开展“善亲传递”、“美丽定制”、“健康管理站”、“长桌盛宴”、“全家福摄影”、“善亲freestyle”等等一系列活动。青岛龙湖智慧服务在10月至11月每个周末分项目持续开展“龙湖有邻·乐善乐亲”善亲便民服务活动，覆盖5个项目，并组织业主签定“善亲公约”。

　　2019年5月，第三届善亲月“舞动全国”在青岛各项目举办，为龙湖业主打造了一场善亲舞团大赛+美食狂欢夜的盛宴，现场不仅有聚集热门美食的善亲美食集市，更有龙湖智慧服务全情打造的“以舞比邻”龙民舞团大赛对决。各种互动游戏让业主共享欢乐氛围，为业主提供展示平台，搭建业主互动空间，用深受业主喜爱的游戏为业主提供全民互动交流的空间。现场始终贯穿“善亲”理念，龙湖智慧服务工作人员提供暖心陪伴和细心照顾，外部资源链接和品牌合作探索重在满足业主需求。后期采取多元化宣传方式，继续扩大品牌影响力。

　　活动成效

　　(一)形成独特社区文化，提升社区文化氛围

　　龙湖社区活动的成功举办，打造了龙湖社区活动的专属“善亲”品牌，不仅为居民献上了精彩的精神文化食粮，使居民们度过了欢乐的时光，而且拉近了居民和龙湖智慧服务工作人员之间的距离，提升了整个社区的文化氛围，推动了社区睦邻文化建设进程，有利于营造和谐、文明的社区文化。

　　(二)提高居民参与度，助力社区发展治理

　　青岛龙湖智慧服务通过组织开展不同形式内容丰富的的社区活动，大大吸引社区不同成员的积极参与，居民的社区参与感和归属感会越来越强，越能够意识到自己作为社区成员的权利和义务，更会考虑社区的整体利益，这种多元主体参与度的提高，有利于解决社区中的矛盾和问题，有利于物业管理服务工作的顺利开展，有利于和谐社区建设和社区治理工作。

　　(三)提高业主满意度，锻造企业品牌价值

　　2018年龙湖智慧服务业主满意度为92.97%，并连续第十年业主满意度超过90%。有温度的服务成为龙湖智慧服务能保持高满意度的一大原因，而让业主直接感知到这份温度的，其中之一便是龙湖多姿多彩的社区活动。社区活动提升了业主生活品质及对物业的感知度与满意度，同时以专属品牌给予业主足够的尊崇感，社区“善亲”文化的建设也提高了龙湖智慧服务品牌的重要附加值。

　　总结展望

　　“善亲”是龙湖在社区营造的代表作，通过统一的主题，地区丰富个性设计的形式，打造“龙湖有邻，乐善乐亲”的社区邻里氛围。从“善亲”理念出发，龙湖每年都能基于业主需求挖掘出不重复的关于家的感知，从生活便利、邻里和谐再到儿童成长的需求多方考虑，组织形式多样内容丰富的龙湖社区活动。此外，龙湖还组织了各类公益活动，让“善亲”理念不仅停留在龙湖社区内，更向社会进行传递。如今，青岛龙湖智慧服务已经接管了13个社区，未来还将把“善亲”理念带到更多的社区，服务更多的业主，继续传递“龙湖式幸福生活”。