东航江西分公司真情服务践行“人民航空为人民”

2021年岁末，东航央视新闻、江西新华社、情服人民网、行人光明网等多家央媒刊发了《他们一路奔跑，民航只为生命接力》，人民报道东航江西分公司高效保障MU9066航班一例人体捐献器官转运的东航新闻。东航江西分公司当天参与保障的江西值班经理李锐、服务主任叶飞、情服戚佳琦服务团队等干部职工，行人正是民航2021年以真情服务践行“人民航空为人民”的一个缩影。

过去一年间，人民东航江西分公司秉持“爱心、东航暖心、江西匠心”，情服围绕“值机、候机、登机、下机”触点服务，聚焦旅客需求，优化旅客乘机体验，全年仅收到的各类旅客表扬、感谢信即达180余封次。

让服务插上智慧的翅膀

为应对疫情常态化影响，东航股份创新服务模式，顺应无接触出行、智慧化出行趋势，推出微信小程序值机，以减少旅客不必要的接触。江西分公司地服部多措并举大力推广微信小程序值机。通过在值机区域摆放微信二维码，安排服务志愿者主动积极引导无行李旅客扫码自助办理，引导培养旅客使用自助值机的习惯，倡导服务人员助力旅客智慧化出行。此外，地服部积极推广自助值机选座、航班延误捷行赔付、东航RFID行李托运全流程跟踪系统等线上智能化、人性化系统，为旅客打造智慧、高效、快速的乘机体验，也为旅客带来了“无接触”“少聚集”的安心乘机感受。

开创江西菌毒种空中运输先河

东航江西分公司不仅在航空客运中积极优化服务，也同样在航空物流服务上发力。在东航江西分公司于南昌昌北机场开通菌毒种空中运输通道之前，江西省疾控中心感染性物资运输一直是经长沙通过航空运输到北京，异地托运的方式降低了标本的时效和安全性。

为满足江西社会发展需要，服务地方经济发展，围绕摸清菌毒种为什么不能从昌北机场运输的原因，解决菌毒种运输过程中存在的问题，分公司党委高度重视，分公司副总经理公丕才多次召集各部门与省疾控中心、东航物流参加的专题会议，就如何打通南昌直达北京的空中运输通道展开研讨。与江西监管局、江西省疾控中心、江西机场就运输政策、运输资质、运输条件、包装要求、以及菌毒种类项别进行详细调研沟通，确保菌毒种的运输合法合规、安全有序。经过分公司的不懈努力和多方的通力协作，首次打通了昌北机场菌毒种空中运输通道。2021年东航江西分公司全年运输菌毒种（标本）25例，服务江西地方发展需要。

助力全运会江西运动健儿安全乘机

2021年9月、10月，第十四届全运会、第十一届残运会在西安举办，江西代表团累计派出600余名运动健儿及代表团成员。时值疫情零散、多发期间，运动员及代表团成员的防疫出行是省体育局面临的最大困惑。

为做好运动健儿的出行保障工作，让运动健儿有舒适安全的出行体验，分公司专门成立保障小组，在确保疫情防控的前提下为运动健儿的出行一路“开绿灯”。市场部联合生产指挥中心、地服部、客舱部等相关运行单位全程参与实施保障流程，多方位了解运动员的需求，制作专属保障手册，在“值机、候机、登机、下机”各个环节为代表团开放绿色通道，提供安全温馨的服务。航班起飞当天，安排服务团队早早等候在值机柜台前，协助做好运动员的防疫消杀工作。通过预留登机牌、开启绿色安检通道、开辟专属候机区域、空中预留座位，减少与其他旅客接触提升出行效率。高效的销售对接及贴心的专属服务，获得了代表团一致好评。

行李服务硬件困难软件弥补

在南昌昌北机场新的指廊投运之前，机场行输系统因建设时间早，硬件设施存在局限，为减少托运行李受限硬件条件、容易在运输过程中增加的破损风险，东航江西分公司多措并举，就行李运输多次召开专项调研会。并开展“行李专项整治月”活动，结合工作坊项目找难点、通堵点、去痛点。对行李收运、行李分拣、行李装机、行李监装四个环节进行全流程监控，规范操作流程。

在行李收运环节，东航江西分公司不仅要求工作人员对托运行李全部装框，还加强了对旅客托运行李的甄别，对因为箱包质量问题不宜托运的行李，建议旅客随身携带，最大限度地避免在传输过程中的破损。在行李分拣、装机、监装等环节均严格按照服务手册标准进行执行。每周不定期开展检查，确保行李运输质量。通过日监管、周通报、月复盘，2021年分公司有多个月的出港行李破损率降到了万分之十以内，行李运输质量位居行业领先水平。

2022年，东航江西分公司将继续以提升旅客乘机体验为着力点，以服务管理创新为抓手，在确保安全运行的基础上，围绕智慧出行、营销融合和价值贡献三个方面，进一步强化通过“双经理”服务机制，以航班集中到昌北机场新指廊运行、新贵宾室启用为契机，加大服务投入和服务规范化建设，为满足旅客乘机出行的美好需要不懈努力。（冯鹏）